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Il cliente sbagliato per la vostra azienda

Una donna che volava spesso con la Southwest si mostrava costantemente delusa da ogni aspetto del funzionamento della società. Negli uffici dell’importante linea aerea venne ribattezzata “Pen Pal” (”Amica di Penna” – ndt), perchè dopo ogni volo puntualmente scriveva un reclamo.

Non le piaceva il fatto che l’azienda non assegnasse i posti a sedere; non le piaceva l’assenza della prima classe, non le piaceva che non venisse servito un pasto in volo; non le piaceva la procedura d’imbarco, non le piacevano le uniformi sportive degli assistenti di volo e l’atmosfera informale a bordo.

La sua ultima lettera, la solita litania di lamentele, esasperò a tal punto il personale dell’ufficio dei rapporti con la clientela, da spingerli a inoltrare la missiva direttamente ad Herb Kelleher, Amministratore Delegato di Southwest.

In sessanta secondi, Kelleher scrisse la risposta:

“Cara signora Crabapple, ci mancherà. Love, Herb”.

La frase “Il cliente ha sempre ragione” è stata coniata da Harry Gordon Selfridge, fondatore del grande magazzino Selfridge a Londra nel 1909, ed è tipicamente utilizzata dalle aziende per:

• Convincere i clienti che avranno un buon servizio
• Convincere i dipendenti a fornire ai clienti un buon servizio

Fortunatamente le aziende stanno sempre più spesso abbandonando questa massima – ironia della sorte – perchè spesso porta proprio a un cattivo servizio.

Ecco cinque motivi per cui il motto “Il cliente ha sempre ragione” è sbagliato.

1 – Mortifica i dipendenti

Gordon Bethune è un esuberante texano molto conosciuto per aver cambiato la Continental Airlines “From Worst to First” (“Da Peggiori a Migliori” – ndt), come ha raccontato nel suo omonimo libro uscito nel 1998. Voleva fare in modo che sia i clienti che i dipendenti fossero sempre contenti del modo in cui Continental li trattava, così ha sempre messo bene in chiaro come la massima “Il cliente ha sempre ragione” non influenzasse minimamente la gestione di Continental.

Nei conflitti tra dipendenti e clienti “indisciplinati” ha spesso preso le parti dei suoi collaboratori, affermando:

Quando ci imbattiamo in clienti, per così dire, “ingovernabili”, la nostra lealtà è sempre con i nostri dipendenti. Devono fare i conti con questo tipo di situazione quotidianamente. Acquistare un nostro biglietto non ti dà il diritto di trattare male i nostri uomini…

Ogni mese passano più di 3 milioni di clienti attraverso i nostri centri di prenotazione. Alcune di queste persone si rivelano essere degli irragionevoli cretini. Quando si tratta di scegliere tra sostenere i propri dipendenti, che lavorano tutti i giorni per il bene della compagnia, o qualche bilioso arrogante che chiede un biglietto gratis per Parigi solo perchè sono finite le noccioline a bordo, da che parte è più giusto stare?

Non si possono trattare i propri collaboratori come servi della gleba. E’ necessario valorizzarli… se vedono che la compagnia non li supporta quando un cliente è evidentemente “fuori linea”, anche il più piccolo problema può causare risentimento e profondo, giustificato scontento.

Bethune dunque, appoggia i suoi collaboratori nei confronti dei clienti irragionevoli. Quello che mi piace di questo atteggiamento è che bilancia il rapporto tra dipendenti e clienti, dove il motto “Il cliente ha sempre ragione” favorisce spudoratamente il cliente.

Ovviamente esistono anche molti casi di dipendenti che danno un cattivo servizio ai clienti, ma cercare di risolvere questo problema dichiarando che il cliente “ha sempre ragione” è controproducente.

2 – Offre ai clienti irritanti un vantaggio sleale

Utilizzare lo slogan “Il cliente ha sempre ragione” concede ai clienti insolenti di poter chiedere praticamente qualunque cosa – hanno ragione per definizione, non è così? Questo rende il lavoro dei dipendenti molto più difficile.

Inoltre è come se passasse il messaggio che gli insolenti possono ottenere un trattamento migliore delle persone gentili. Questo mi è sempre sembrato profondamente sbagliato – ha molto più senso essere particolarmente disponibili con i clienti gentili, per essere sicuri che siano soddisfatti e che tornino.

3 – Alcuni clienti fanno male agli affari

La maggior parte delle imprese pensano che “i clienti, più sono, meglio è”. Ma alcuni clienti sono semplicemente un male per gli affari.

Il server provider danese ServiceGruppen, racconta con orgoglio questa storia:

Uno dei nostri tecnici, giunto nella sede di un cliente per un intervento di routine, fu trattato molto rudemente. Finito il suo compito rientrò in ufficio e riferì ai suoi capi di questa brutta esperienza. Il nostro management annullò immediatamente il contratto con quel cliente.

Proprio come Kelleher non ha esitato nell’allontanare l’ipercritica passeggera dalla sua compagnia aerea, ServiceGruppen ha prontamente rinunciato ad un cattivo cliente.
Non è stato un mero calcolo finanziario – non è stato il valutare se la società avrebbe guadagnato molto o no su quel cliente nel lungo periodo. E’ stata una semplice questione di rispetto, dignità e di trattare i propri dipendenti nel modo più giusto.

4 – Il risultato finale è un peggior servizio al cliente

Rosenbluth International, un’agenzia di viaggi aziendali, è andata addirittura oltre. Il CEO Hal Rosenbluth ha scritto un eccellente libro a proposito del loro approccio, dal provocatorio titolo “Put The Customer Second – Put your People First and watch’em kick butt” (“Metti il cliente al secondo posto – Metti la tua gente al primo posto e guardali mentre li prendono a calci in c..o” – ndt).

Rosenbluth sostiene che quando si mettono i dipendenti al primo posto, loro mettono i clienti al primo posto. Metti i dipendenti al primo posto e saranno felici sul lavoro. I dipendenti che sono felici sul lavoro forniscono un servizio migliore ai clienti, perchè:

• Si preoccupano di più degli altri, compresi i clienti
• Hanno più energia
• Sono felici, sono più rilassati e disponibili ad interagire
• Sono più motivati

All’opposto, quando un’azienda è costantemente ed esclusivamente dalla parte del cliente, invia un chiaro messaggio che:

• I dipendenti non sono valorizzati
• Il trattamento equo dei dipendenti non è importante
• I dipendenti non hanno diritto al rispetto da parte dei clienti
• I dipendenti devono accettare tutto dai clienti

Quando prevale questo atteggiamento, i dipendenti semplicemente smettono di preoccuparsi del servizio al cliente.

5 – Spesso i clienti hanno torto. Punto.

Herb Kelleher ha dichiarato che i suoi dipendenti sono sempre al primo posto, anche se ciò significa “licenziare” dei clienti.

Il fatto è che alcuni clienti hanno semplicemente torto e che le imprese possono stare meglio senza di loro. Per i manager schierarsi sempre e comunque con i clienti più irragionevoli contro i propri dipendenti è una pessima idea che si traduce in un peggior servizio ai clienti… anche a quelli “buoni”.

“Design for Charity” è la divisione operativa di Fondazione Pini che, attraverso l’organizzazione di iniziative a scopo benefico, coinvolge le firme più note e le realtà imprenditoriali del mondo del design al fine di raccogliere fondi per progetti a sostegno dell’infanzia malata.

Quest’anno si ripresenta al pubblico milanese con la tradizionale iniziativa natalizia a scopo benefico a sostegno dell’infanzia malata “Light for Charity”: un mercatino di prodotti del miglior design aperto al pubblico dal 13 al 18 dicembre presso la suggestiva sede Spazio Sanmarco in zona Brera a Milano.

continua sul sito tiragraffi.it >>

Massimo Vignelli è di per sè una leggenda. Il grande grafico e designer italiano viene celebrato dal graphic designer e sound designer sudafricano Anthony Neil Darts con una serie di poster che in linea con il pensiero progettuale del grande maestro, minimale ma estremamente efficace e potente, illustrano cinque sue famose frasi.

Noi dello studio che come tanti dobbiamo tutto a un maestro del calibro di Vignelli (e a Bruno Munari, a dire il vero) non possiamo non segnalare questa “dichiarazione d’amore” di Darts e invitarvi a seguire il link fino al suo sito.

Una splendida soluzione che qui in studio abbiamo adottato ormai da un po’ di tempo è Fillerati, un generatore di testi rigorosamente estratti da capolavori letterari del calibro di “Moby Dick”, “Il Mago di Oz”, “Il Giro del mondo in 80 giorni”, “Alice nel Paese delle Meraviglie”.

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Beh, i suoi scatti descrivono meglio di quanto noi potremmo mai fare le sue naturali capacità e l’invito non può che essere quello di visitare il sito e sfogliare il suo portfolio… che comincia già dalla homepage!